Situationen (nicht nur) IT-Support (z.B. B2B, intern)

Anfrage / Beschwerde / Reklamation lesen & verstehen

Antwort schreiben

(S-01) Wenn die Themen spezifischer werden

+ Lese-Leitfaden strukturiert
(analog Lese-Kompetenz 4.0)

+ "Grammatische Kostproben"
(Innovative Grammatik)

(S-02) Wenn es um die abstimmung / Koordination innerhalb eines Projektes mit Kunden geht

(S-03) Wenn es Geschäftskunden sind

(S-04) Je weitreichender (technisch, organisatorisch, wirtschaftlich) die Anliegen sind

(S-06) Wenn es eskaliert (z.B. Beschwerden)

Schriftlichkeit wird bevorzugt ... (CeBIT-Recherche)

(S-05) Weil ein anderer Bereich (z.B. Technik) inhaltlich auf dem Laufenden bleiben muss

(S-07) Um eine unternehmens-eigene Wortwahl (am Markt) "durchzusetzen"

(S-08) Sobald das Projekt / die Anwendung läuft

(S-09) Geschäftskunden sind unsicher, möchten sich keine Blöße geben, möchten keine unangenehmen Rückfragen riskieren

(S-10) Je "größer" der Kunde

(S-11) Um autorisierte Kunden zu filtern; denn anrufen kann jeder

(S-12) die Geschäftskunden / Kunden wollen das so

(S-13) die Community übernimmt Teile des Supports

(S-14) wegen der Komplexität der Applikation

(S-15) Um für die Problemlösung Zeit zu gewinnen

(S-16) denn man kann dann gleich Screen-Shots mitschicken

(S-17) wenn das Unternehmen telefonisch nicht erreichbar ist / weil sich die gewünschte Auskunft verzögert

Bei der Gelegenheit: Das Verhältnis telefonischer Support & schriftlicher Support: 46% - 54%.